Zufriedenheit ≠ Qualität

Technisch präzise Arbeit, richtig ausgewähltes Pigment, problemlose Heilung – und dennoch ist die Kundin nicht zufrieden.

Wie ist das möglich?

Die Qualität des Ergebnisses und die Zufriedenheit der Kundin sind nämlich nicht dasselbe. Die PMU-Künstlerin bewertet die Technik, die Symmetrie, den Umgang mit der Haut oder das eingehilte Pigment. Die Kundin vergleicht das Ergebnis jedoch vor allem mit dem Bild, das sie bereits vor dem Eingriff im Kopf hatte.

Und wenn die Vorstellung und die Realität während der Beratung nicht übereinstimmen, kann es nach dem Eingriff zu unangenehmen Überraschungen kommen.

Die Kundin kommt nicht nur mit einem Foto

Ein Referenzfoto sagt selten nur etwas über die gewünschte Form oder den gewünschten Farbton aus. Oftmals verkörpert es auch das Gefühl, das die Kundin mit dem Ergebnis erreichen möchte: gepflegter, jünger, ausdrucksstärker oder selbstbewusster wirken.

Ein Problem entsteht, wenn die Vorlage als exakte Vorgabe verstanden wird. Das Ergebnis der PMU wird jedoch beeinflusst durch:

●    die natürliche Behaarung und deren Wuchsrichtung,

●    den Zustand und den Hauttyp,

●    die Proportionen und die natürliche Asymmetrie des Gesichts,

●    vorherige PMU-Behandlungen und Pigmentrückstände,

●    die gewählte Technik,

●    der Heilungsprozess,

●    die Nachsorge.

 

Ein Foto kann ein guter Gesprächseinstieg sein. Es sollte jedoch nicht als Versprechen für ein identisches Ergebnis auf einem anderen Gesicht und einer anderen Haut angesehen werden.

Zufriedenheit ist kein Synonym für Qualität

Ein technisch hochwertiges Ergebnis entspricht nicht automatisch dem Geschmack der Kundin. Ebenso kann die Kundin kurzfristig von einer Lösung begeistert sein, die aus professioneller Sicht nicht gut altern wird.

Die Künstlerin hat daher zwei Aufgaben gleichzeitig:

1.    ein technisch hochwertiges und passendes Ergebnis zu erzielen,

2.    die Erwartungen der Kundin so zu steuern, dass sie versteht, was realistisch erreichbar ist.

Ein professioneller Ansatz bedeutet nicht, jeden Wunsch zu erfüllen. Er bedeutet auch, zu erklären, warum ein zu dunkles Pigment, eine ungeeignete Form oder eine für den jeweiligen Hauttyp ungeeignete Detailfülle möglicherweise kein gutes, gut verheilendes Ergebnis liefern.

„Natürlich“ kann für jeden etwas anderes bedeuten

Die Frage „Wie soll das Ergebnis aussehen?“ gibt nicht unbedingt Aufschluss über die tatsächlichen Vorstellungen der Kundin.

Selbst ein scheinbar eindeutiger Begriff wie „natürlich“ kann Folgendes bedeuten:

●    dezent und fast unsichtbar,

●    gepflegt, aber ohne ausgeprägte Konturen,

●    dichtere Augenbrauen mit sichtbaren Haarstrichen,

●    ein Look wie auf einem bearbeiteten Bild aus den sozialen Netzwerken.

Deshalb ist es wichtig, nicht nur zu fragen, was die Kundin möchte. Genauso viel kann darüber aussagen, was sie nicht möchte und wovor sie sich fürchtet.

Während des Beratungsgesprächs kannst du zum Beispiel folgende Fragen stellen:

●    Was gefällt dir an dem Referenzfoto am besten?

●    Möchtest du die Veränderung sofort bemerken oder soll sie unauffällig wirken?

●    Wovor hast du beim Ergebnis am meisten Angst?

●    Wie pflegst du diesen Bereich derzeit?

●    Welches Ergebnis wäre dir schon zu auffällig?

●    Was erwartest du unmittelbar nach dem Eingriff und was nach der Heilung?

 

Die Antworten helfen dabei zu unterscheiden, ob die Kundin über Form, Intensität, Technik oder den Gesamteindruck spricht.

Die Vorzeichnung ist Teil der Kommunikation

Die Vorzeichnung ist nicht nur eine technische Vorbereitung auf den Eingriff. Es ist der Moment, in dem die Kundin PMU zum ersten Mal nicht auf einem fremden Foto, sondern direkt auf ihrem eigenen Gesicht beurteilt.

Bei der Skizze kannst du mit PMU-Stiften und -Bleistiften, Mapping-Fäden oder Schablonen und Linealen arbeiten. Diese helfen dir dabei, Orientierungslinien zu zeichnen, die Proportionen zu überprüfen und der Kundin den Umfang der geplanten Veränderung zu zeigen.

AUSWAHL DER HILFSMITTEL FÜR DAS PMU-MAPPING

Doch selbst eine präzise Vorzeichnung ist keine Simulation des verheilten PMU-Ergebnisses. Die Kundin sollte verstehen:

●    was der Entwurf zeigen kann,

●    welche Teile noch angepasst werden können,

●    dass die eingezeichnete Farbe nicht unbedingt dem Pigment entsprechen muss,

●    wie das PMU unmittelbar nach dem Eingriff aussehen wird,

●    was erst nach der Heilung objektiv beurteilt werden kann.

Die Zustimmung zur Form bedeutet nämlich noch nicht, dass die Kundin das gesamte zukünftige Ergebnis richtig versteht.

Referenzen helfen. Eine Kopie ist kein realistisches Ziel

Die Kundin kann ein Foto mitbringen, das unter idealen Lichtverhältnissen entstanden ist, mit einem Filter bearbeitet wurde oder ein frisches Ergebnis zeigt. Sie weiß möglicherweise nicht, wie das betreffende PMU nach der Heilung aussieht oder wie der ursprüngliche Zustand der Haut oder der natürlichen Behaarung war.

Verwende Referenzen daher eher, um konkrete Vorlieben zu ermitteln:

●    Gefällt ihr die Form oder nur ein Teil davon?

●    Möchte sie eine ähnliche Intensität?

●    Hat sie die Technik oder der Gesamteindruck angesprochen?

●    Gefällt ihr die Augenbraue oder das gesamte Erscheinungsbild des Models?

Es ist ratsam, im Portfolio auch abgeheilte Arbeiten zu zeigen. Diese vermitteln der Kundin eine realistischere Vorstellung von der Intensität, der Weichheit der Linien und den natürlichen Unterschieden zwischen den einzelnen Hauttypen.

Ein frisches Ergebnis kann zwar ansprechend wirken, doch erst das abgeheilte Ergebnis zeigt, wozu PMU wirklich in der Lage ist.

Während der Heilungsphase kann es zu einer unangenehmen Überraschung kommen

Die Kundin ist vielleicht auf das frische Ergebnis vorbereitet, wird jedoch von dessen weiterer Entwicklung überrascht. Die anfängliche Intensität, das allmähliche Verblassen oder ein vorübergehend ungleichmäßiges Erscheinungsbild könnte sie als Fehler interpretieren.

Die Kommunikation sollte daher nicht mit dem Satz „Wir sehen uns bei der Korrektur“ enden. Die Kundin muss wissen:

●    wie sich das Erscheinungsbild des PMU während der Heilung verändern kann,

●    was zum normalen Verlauf gehört,

●    wie sie ihre Haut pflegen soll,

●    was sie vorübergehend vermeiden sollte,

●    was sie nicht voreilig beurteilen sollte,

●    wann sie die PMU-Künstlerin kontaktieren sollte.

Verständliche Anweisungen und eine angemessen gewählte Nachsorge nach der PMU helfen der Kundin, die empfohlenen Maßnahmen einzuhalten und die einzelnen Phasen ohne unnötige Panik zu meistern.

SIEHE NACHBETREUUNG NACH DER PMU

 

Wann Erwartungen gedämpft werden müssen

Bereits während des Beratungsgesprächs können Anzeichen dafür auftreten, dass die Vorstellungen der Kundin und die Möglichkeiten des PMU zu weit auseinanderliegen.

Besondere Aufmerksamkeit ist geboten, wenn die Kundin:

●    eine identische Kopie eines fremden Ergebnisses erwartet,

●    die natürliche Asymmetrie des Gesichts ablehnt,

●    eine deutliche Veränderung wünscht, gleichzeitig aber Angst vor jeglicher Intensität hat,

●    erwartet, dass PMU das auffällige tägliche Make-up vollständig ersetzt,

●    den Heilungsprozess oder die Notwendigkeit einer Korrektur nicht akzeptieren will,

●    ihre Anforderungen wiederholt ändert,

●    eine Lösung verlangt, die du nicht für geeignet hältst.

In einem solchen Moment ist eine Zustimmung vielleicht nicht die professionellste Antwort. Manchmal ist es besser, der Kundin Zeit für ihre Entscheidung zu geben, den Plan anzupassen oder den Eingriff abzulehnen.

Nicht jedes „Ja“ führt zu einer zufriedenen Kundin.

Was noch vor dem ersten Nadelstich gesagt werden sollte

Vor Beginn der Behandlung sollte die Kundin wissen:

●    welches Ergebnis bei ihrem Ausgangszustand realistisch ist,

●    warum eine bestimmte Technik gewählt wurde,

●    wie die Haut das Endergebnis beeinflussen kann,

●    wie sich das Pigment während der Heilung verändern wird,

●    dass natürliche Asymmetrien nicht immer vollständig beseitigt werden können,

●    was bei einer Korrektur angepasst werden kann,

●    was mit PMU nicht mehr gelöst werden kann.

Je konkreter die Kommunikation vor dem Eingriff ist, desto weniger Raum bleibt für unterschiedliche Interpretationen danach.

Eine gute Beratung schützt beide Seiten

Die Abstimmung der Erwartungen ist weder eine Versicherung gegen jede Reklamation noch eine Garantie für eine begeisterte Reaktion. Sie ist jedoch ein wichtiger Bestandteil professioneller Arbeit.

Sie schützt die Kundin vor einer Entscheidung, die auf einer unrealistischen Vorstellung beruht. Die Kosmetikerin wiederum vor einer Situation, in der ein technisch korrektes Ergebnis anhand von etwas bewertet wird, das niemals erreichbar war.

Die Beratung ist daher nicht nur ein obligatorischer Zwischenstopp zwischen der Ankunft der Kundin und dem Eingriff. Sie ist die erste Phase der eigentlichen Arbeit.

Das Ergebnis nimmt bereits vor dem Eingriff Gestalt an

PMU entsteht nicht erst mit dem ersten Strich der Cartridge. Es beginnt in dem Moment, in dem die Künstlerin herausfindet, was die Kundin tatsächlich erwartet, den Wunsch von der technischen Realität trennt und klar benennt, was erreicht werden kann.

Denn die Zufriedenheit der Kundin hängt nicht nur davon ab, was sie nach der Heilung sieht. Sie hängt auch von der Vorstellung ab, mit der sie in den gesamten Prozess eingetreten ist.

Und diese lässt sich durch richtige Kommunikation noch anpassen, bevor aus der Erwartung eine Enttäuschung wird.